Testimonio y palabras de agradecimiento para una cafetería de Chiclayo / Víctor H. Palacios Cruz

 

Una tarde llegué con mi esposa y mis dos bebés, Benjamín de dos años y Patricio de apenas unos meses de nacido, en su cochecito. Apenas conseguimos una mesa y nos sentamos, uno de los camareros muy amable nos preguntó en voz baja si Benjamín podía comer unas galletitas artesanales que deseaban invitarle mientras decidíamos nuestra orden y se preparaba nuestro pedido.

No dejamos de notar la prudencia de la pregunta así como el hecho de que se hubiera dirigido a nosotros, los papás. En otros negocios, por prisa u otros motivos, la habrían obviado o no habría importado en absoluto la espera posiblemente extensa para un niño de su edad.

Mucho antes del nacimiento de Patricio, una mañana de domingo acudí calculando la hora de apertura y me di con una puerta aún cerrada que me dejó de pronto confundido. En mi celular confirmé que no me había equivocado con los horarios. Localicé un teléfono y llamé. Escuché no las excusas predecibles, sino explicaciones detalladas sobre un percance en las tuberías de agua y el sentido lamento por la inevitable demora en la atención. No añadieron más, pero a los cinco minutos apareció Luis, todavía muy joven pero ya el más veterano en la cafetería, con un vaso y un protector de cartón. “Tenga, para que lo disfrute mientras espera, y mil disculpas nuevamente”.

Era un sabroso capuccino que acompañó una espera que, por cierto, no pasó de otros pocos minutos más.

Apenas las normas del Gobierno en días de cuarentena y de pandemia lo permitieron, mi esposa y yo frecuentamos su servicio de delivery. El pan de beterraga era uno de nuestros encargos más repetidos y, por cierto, qué bien maridaba con la miel de abeja. Pero entonces y también después nuestras llamadas eran tan frecuentes, como las de otros innumerables clientes, que muy humanamente de tanto en tanto se producían algunos errores o demoras en la llegada del pedido.

Cada una de las pocas quejas que tuve que escribir por WhatsApp fue contestada y reuelta sin dilación, con una eficiencia que implicaba un envío de reemplazo o la propuesta de unas bebidas de cortesía en la próxima visita a cualquiera de sus ya dos locales aquí en Chiclayo. Desde luego, la rapidez con que cada dificultad se absolvía implicaba una actitud inmediata de confianza total en nuestra palabra. De hecho, jamás entraba en debate la legitimidad de nuestro reclamo.

Desde mi percepción de cliente, lo más interesante de todo esto no es tanto el hecho de que las disconformidades quedaran disipadas, sino que de la prontitud con que ello sucedía se podía deducir una serie de protocolos muy bien encarnados en el personal más en contacto con el consumidor. Dicho de otro modo, el chico o la chica que respondía por teléfono tomaba decisiones y el desenlace de cada situación no dependía de una instancia alejada y superior. Una funcionalidad que, de paso, confería fiabilidad y fluidez al servicio.

A todo esto, una tarde nos sorprendió en casa el arribo de un motorizado con una generosa porción de torta de chocolate como un obsequio de parte de Tostao con ocasión de un aniversario celebrado, según nos dijeron, con sus “clientes más especiales”.

Por supuesto, no hace falta abundar en el trato cálido, eficiente y, en particular, muy considerado en el caso de los bebés con los que solemos acudir. Pronto me convencí de que era el mejor lugar al que un adulto podía ir para tomar un café acompañado de un niño pequeñito, como en las innumerables veces en que fui con Benjamín al establecimiento de la Urbanización Santa Victoria, con la idea de iniciar a mi bebé en el hábito de salir, de estar en un restaurante y de sentarse a una mesa.

Tampoco me detendré en el buen gusto en la decoración de los ambientes, la vajilla y la presentación de platos y bebidas. Destaco las paredes de su primer local que dejan ver el cocido desigual de los ladrillos, que da a toda estancia un efecto entrañable y acogedor, y la confortabilidad de sus sillones y muebles, que hablan de una estética coherente y de elecciones cuidadosas en las que se desestima el objeto en serie en favor de una utilería personalizada y agradable.

Todos estos elementos son indiscutiblemente relevantes y en ocasiones decisivos para reforzar la atracción de una carta por sí misma estupenda y, además, periódicamente renovada. Pero nada como ir a las fuentes, es decir, a la idea que los dueños tienen de su propio negocio.

En ese sentido, de la cafetería Tostao sería muy pobre contar que es evidente que no empezó a existir con la sola finalidad de recuperar una inversión, con tanto derecho como en cualquier otra iniciativa similar, por supuesto. Realidad en otros casos tristemente evidente en el declive paulatino en la calidad de la comida o del café, o, peor aún, en el hecho revelador de la inestabilidad de los empleados, lo que siempre da una señal infalible del espíritu de un proyecto, puesto que en todo camino colectivo la satisfacción e identificación del recurso humano es una preocupación fundamental.

Sería igualmente poco decir que su política de atención persigue la fidelización del cliente a largo plazo. Tengo la impresión de que atribuir a sus dueños esta única disposición, muy elogiable por sí sola, sería achacarles una estrategia al fin y al cabo estrictamente lucrativa y, por tanto, un planteamiento empresarial flagrantemente mediocre  e idéntico a otros.

Por el contrario, la impresión que se tiene al entrar allí es que, sin importar que uno contemple o no la posibilidad de volver –podría uno estar de paso por la ciudad, por ejemplo– la sensación es que se está muy a gusto en esta cafetería, entre otras cosas por un detalle para mí sumamente esclarecedor y significativo.

En ninguno de sus dos locales se sufre lo que en tantos otros espacios de ocio y de consumo: la sobrecarga del estímulo audiovisual. En Tostao no existen pantallas de televisión. La música que se escucha puede efectivamente escucharse si se presta atención, pero parece regulada con el propósito expreso de no interferir en la conversación o en la soledad del comensal. Lo que crea un entorno hospitalario que contrasta con el estrépito de muchísimos locales de comida donde se conoce bastante bien el consumo compulsivo que produce la ansiedad que resulta, a su vez, de un exceso de estímulos perfectamente intencionado.

Cuando se lo mencioné a uno de los administradores de la cafetería, me contestó en seguida: “qué alegría me da cuando personas como tú aprecian esos detalles”. Hace ya varios meses de estas palabras y soy yo el que ahora se disculpa con él, y con todos los muchachos de Tostao, a causa de haber tardado tanto en escribir estas líneas de gratitud concebidas por entonces.

Gracias por haber logrado, con la discreción propia de la magnanimidad, que cualquier persona se vea, a cualquiera hora y en cualquiera de sus mesas, halagada en sus sentidos y en su dignidad, por consiguiente. Una humanidad incluso resarcida del impacto hostil que produce esta ciudad desgobernada con la que Tostao me reconcilia y, por otra parte, una humanidad que haya aquí consuelo del sobresalto que causan estos tiempos nacionales y mundiales de estruendo, aflicción y pesadumbre.